Un mode d’emploi vidéo pour un fauteuil roulant électrique
Un fabricant de fauteuils électriques souhaite fournir des vidéos pour faciliter la prise en main de ses produits
Assist, un fabricant de fauteuils électriques, souhaite créer de courtes formations utilisateurs pour prendre en main, utiliser et entretenir leurs fauteuils.
Cette demande fait suite à des remarques convergentes de médecins, de rééducateurs et de revendeurs sur la nécessité de mieux accompagner les patients – souvent stressés et en situation de rééducation – dans la prise en main de leur fauteuil électrique.
Le besoin : à cause d’une documentation non adaptée, les patients ont des difficultés à prendre en main leur fauteuil électrique
Des techniciens et le SAV ont noté plusieurs cas dans lesquels des fonctionnalités, pouvant soulager le patient, ne sont pas utilisées. Ils l’expliquent par le mode d’emploi, épais, en noir et blanc, détaillant l’ensemble des fonctionnalités sans adopter un point de vue utilisateur.
Le résultat : de l’inconfort et de l’insatisfaction pour l’utilisateur, seulement dus à une documentation technique inadaptée :
- mode d’emploi difficile à manipuler : écrit en 5 langues, épais de 300 pages, textes en caractères taille 9
- insatisfaction et frustration des patients ne parvenant pas à bien utiliser leur fauteuil
- manuel jamais à portée de main, souvent égaré, pour des utilisateurs à mobilité réduite
- beaucoup de sollicitations du SAV sur les fonctions basiques
- valeur ajoutée du fauteuil non perceptible pour les patients
- défaut d’entretien des fauteuils par méconnaissance
Assist décide de créer des mini formations vidéos pour les patients
Après consultation des patients, des techniciens et du SAV, nous compilons les questions les plus fréquemment posées (FAQ) et les procédures essentielles pour créer des mini formations vidéos
- créer des vidéos claires
- adopter un ton rassurant et optimiste
- rendre ce contenu accessible en moins de 10 secondes par smartphone
Adopter un point de vue utilisateur
Les vidéos sont tournées en focalisation utilisateur, la caméra est placée de telle manière à reproduire ce que voit l’utilisateur quand il manipule le fauteuil.
Un contenu conçu pour smartphone
- vidéos verticales
- vidéos doublées en voix off
- texte en grand format
Des vidéos accessibles par QR code
Un QR code est reproduit sur le manuel et collé sur le fauteuil à un endroit à la fois discret et accessible pour l’occupant.
Un projet mené en 3 semaines
Les vidéos sont tournées au showroom d’Assist avec les techniciens de maintenance
Assist souhaite mener une opération pilote sur un fauteuil récent pour permettre d’évaluer l’impact avant et après déploiement des vidéos.
Si l’expérience est concluante, le système sera étendue sur toutes les gammes.
Initialisation Conception
Avec le référent technique SAV
- liste des commandes les plus usitées
- synopsis des vidéos
- conception d’une vidéo par commande
- conception du design
Création des contenus
La nature du projet (tournage avec unité de lieu) permet d’optimiser la production et de se limiter à 1 journée de tournage
- script
- tournage, montage, habillage des vidéos
Déploiement des guides clients
- configuration de la plateforme
- création des QRcodes
Suivi
Pour accompagner le déploiement
- vidéos de présentation à diffuser dans le réseau de concessions et aux clients du concessionnaire
Les tutoriels vidéos
15 vidéos de 2 minutes max
- Tour de votre fauteuil
- Programme d’entretien et d’inspection
- Réglages de l’assise
- Obstacles et trottoir
- Utilisation en pente
- Utilisation sur route
- Freinage d’arrêt et d’urgence
- Rétroviseur
- Boitier de commande
- Joystick de direction
- Sangle
- Posture
- Programmation du boitier de commande
- Mise en route
- Mise en veille
Les bénéfices
Pour les patients
- moins de stress
- meilleure prise en main
- plus de confort
Pour le médecin, le concessionnaire et l’installateur
- plus de facilité à expliquer le produit
- meilleur accompagnement du patient
Pour l’entreprise
- amélioration de l’image de marque
- meilleur service
- satisfaction du client usager
Un accompagnement pour déterminer les indicateurs pertinents
- questionnaires en ligne pour les patients, les médecins, les concessionnaires,
- consultation des vidéos
- retour SAV
Quelques modules
